Ottieni dati oggettivi su cosa accade nella tua rete, quando non ci sei
Plus fornisce dati verificati da persone, sull’esperienza dei tuoi clienti.
L'unica Agenzia Mystery Shopping e Mystery Guest in Italia con responsabili operativi sul campo e una rete selezionata di “mystery client” costruita in oltre trent'anni.
- Ottieni dati attendibili sulla custormer experience
- Nessun conflitto di interesse con le attività di formazione.
- Report chiari e azionabili per valutare ogni punto della rete.
Visibilità oltre il limite strutturale
Quando una rete supera le venti sedi, la direzione perde il polso della situazione reale. Gli area manager vengono riconosciuti, impedendo una valutazione oggettiva.
Il nostro servizio fornisce la visibilità che non è più possibile ottenere direttamente.
Misurazione pura, zero conflitti
Siamo indipendenti dalla formazione e dalla consulenza. Questo significa che i nostri dati sono oggettivi.
Non misuriamo mai l’efficacia di un’iniziativa formativa che abbiamo proposto noi, garantendo la massima attendibilità del report.
Dati pronti per decisioni operative
Non consegniamo libri. Forniamo un report di sintesi che confronta tutte le sedi e mostra l’andamento nel tempo.
Indichiamo con chiarezza i punti di forza da replicare e le aree che richiedono un intervento correttivo.
Si sono affidati a noi
Esperienza consolidata in settori ad alta complessità
Da oltre trent’anni misuriamo la qualità del servizio per parchi divertimento di rilievo nazionale, catene di hotel di lusso nei luoghi più rilevanti in Italia, marchi della cosmetica internazionale, operatori della grande distribuzione, brand della moda e dell’arredamento di alta gamma.
Integriamo questa esperienza trasversale per fornire una lettura precisa del servizio al cliente.
Cosa puoi scoprire grazie al nostro servizio
Caso studio 1
Mystery Shopping per brand di abbigliamento
Come un brand fashion ha scoperto cosa succede davvero nei suoi negozi.
Mystery Shopping – Famoso brand di abbigliamento
Cosa succede davvero nei tuoi negozi quando non ci sei? Un famoso brand di abbigliamento ci ha commissionato un’analisi
mystery shopping per misurare la qualità del servizio in store, l’efficacia del cross-selling e la gestione della fidelity card. I risultati hanno rivelato criticità concrete su più fronti, e soprattutto leve di miglioramento subito attivabili.
Come un brand fashion ha scoperto cosa succede davvero nei suoi negozi
Il contesto
Il cliente è un famoso brand di abbigliamento con una forte identità stilistica e una rete di store monomarca. Sa che l’esperienza in-store è cruciale per la fidelizzazione della propria customer base: non basta avere un prodotto riconoscibile, bisogna che ogni visita in negozio confermi la promessa del brand. Per capire cosa succedeva davvero all’interno dei punti vendita, il cliente si è rivolto a Plus per un’analisi strutturata attraverso il mystery shopping.
Gli obiettivi
Il progetto aveva due direzioni precise.
- La prima: analizzare la qualità del servizio in store e la valorizzazione dei prodotti. Il personale stava gestendo l’interazione con il cliente in modo coerente con il posizionamento del brand?
- La seconda: verificare l’efficacia del cross-selling e monitorare con quale frequenza veniva proposta l’iscrizione al programma fidelity card.
Il metodo
Plus ha costruito uno scenario di visita su misura, definito un questionario di rilevazione e selezionato mystery client in linea con la clientela reale del brand. Nessun profilo generico: i visitatori dovevano essere credibili agli occhi del personale di vendita. Le visite hanno coinvolto sia i punti vendita full-price sia gli outlet, con un’analisi qualitativa dei comportamenti di vendita osservati in ogni fase dell’interazione.
Cosa è emerso
I risultati hanno messo in luce criticità concrete e ricorrenti. Il momento della prova in camerino non veniva sempre presidiato dal personale, una fase che invece rappresenta uno dei momenti più importanti del processo di acquisto. Le fasi chiave della vendita erano gestite in modo non strutturato, senza un approccio omogeneo tra i diversi store e i diversi addetti. Il cross-selling risultava inefficace: le proposte di capi complementari erano rare, con molte opportunità di acquisto lasciate cadere. L’iscrizione al programma fidelity veniva proposta solo in casi sporadici, invece di essere parte sistematica della chiusura della vendita.
Il valore generato
Dall’osservazione sono emerse leve concrete di miglioramento. Gli impatti attesi dall’intervento riguardano una maggiore valorizzazione dei prodotti, un migliore presidio della fase di prova del capo, un incremento delle opportunità di cross-selling e un maggiore focus sulla fidelizzazione dei clienti. I benefici si traducono in un incremento delle vendite e in una maggiore fidelizzazione del cliente nel tempo. L’esperienza è decisiva. Trattare bene i clienti nei negozi è la condizione perché le vendite aumentino.
Caso studio 2
Mystery Guest per luxury resort
Come un resort di lusso ha scoperto il divario tra immagine e servizio reale.
Mystery Guest – Luxury Resort
In un resort luxury, un dettaglio fuori posto non produce una lamentela: produce una recensione negativa. Un nostro cliente, proprietario di un Luxury resort in una iconica località italiana ha misurato il divario tra la promessa del brand e il servizio reale in hotel e ristoranti, scoprendo dove il personale stagionale si discostava dagli standard attesi dalla clientela internazionale.
Come un resort di lusso ha scoperto il divario tra immagine e servizio reale
Il contesto
Il cliente gestisce strutture luxury in una delle destinazioni balneari più esclusive d’Italia, con una clientela internazionale alto-spendente. Il posizionamento del brand è costruito sull’eccellenza: ogni dettaglio, dalla camera al ristorante, deve essere all’altezza di aspettative molto elevate. Il cliente opera con personale stagionale, il che rende difficile garantire continuità e coerenza del servizio. A questo si aggiunge una forte esposizione reputazionale: un’esperienza sotto standard non produce una lamentela immediata, ma una recensione negativa che rimane visibile nel tempo. Per capire dove si trovavano le crepe tra la promessa del brand e ciò che i clienti vivevano davvero, il cliente si è affidato a Plus con un progetto di mystery guest.
Gli obiettivi
Il progetto si è mosso su due fronti. Il primo: verificare la reale qualità del servizio in hotel e ristoranti, al di là di ciò che emerge dalle survey post-soggiorno o dalle recensioni spontanee. Il secondo: garantire coerenza tra il brand positioning e il comportamento concreto del personale in ogni punto di contatto con l’ospite.
Il metodo
Plus ha costruito scenari di visita dettagliati e selezionato mystery guest in linea con la clientela reale del resort. I profili dovevano essere credibili: ospiti alto-spendenti con aspettative coerenti con il segmento luxury. L’analisi ha coperto l’accoglienza, l’esperienza ristorante, la gestione delle richieste speciali, comprese le intolleranze alimentari, la trasparenza e la correttezza degli incassi. Ogni punto di contatto è stato valutato con attenzione ai dettagli operativi, non solo alle impressioni generali.
Cosa è emerso
I risultati hanno rivelato un disallineamento tra l’immagine luxury comunicata dal brand e i micro-comportamenti del personale nella gestione operativa quotidiana. La gestione delle intolleranze e delle richieste speciali è risultata poco attenta, un rischio significativo sia per la sicurezza degli ospiti sia per la reputazione della struttura. Sono emerse criticità nella gestione di bar, ristoranti e servizi accessori come spa ed escursioni, ambiti spesso meno presidiati rispetto al servizio in camera. Un dato particolarmente rilevante: il cliente luxury raramente protesta nel momento in cui vive il disservizio. Preferisce non creare imbarazzo. Ma lascia recensioni negative, che pesano sul posizionamento del brand in modo duraturo.
Il valore generato
Da controllo operativo a leva di reputazione e ricavi. Gli impatti del progetto riguardano una maggiore affidabilità del personale, una maggiore attenzione su allergie e richieste specifiche, una migliore gestione degli incassi, una riduzione del rischio reputazionale e un allineamento più solido tra la promessa di brand e il comportamento reale in struttura. I benefici si traducono in una migliore qualità del servizio, in un controllo operativo più efficace e nella protezione dell’alta reputazione del brand. L’eccellenza è un ecosistema. Se si punta all’eccellenza, bisogna misurare ogni dettaglio.
Mystery Shopping e Mystery Guest, due ambiti con la stessa metodologia
Mystery Shopping
Valutazione di catene retail, grande distribuzione, franchising e contact center. La visita può essere in negozio, online o telefonica.
Misuriamo accoglienza, competenza commerciale, applicazione delle procedure di vendita e coerenza con lo standard del brand.
Mystery Guest
Valutazione di hotel, resort, spa, ristoranti e parchi divertimento. Il valutatore vive l’esperienza come ospite, dal primo contatto al congedo.
Misuriamo la qualità del servizio in ogni momento dell’esperienza.
In entrambi gli ambiti adottiamo la stessa metodologia: profili selezionati sul brand, controllo umano sulle schede, report di sintesi pronti per decisioni operative.
La direzione ed i responsabili operativi di Plus intervengono sul campo per le visite ad alta criticità, ad ulteriore garanzia di qualità sulla valutazione.
Il limite dei metodi di controllo tradizionali
Nei punti della rete visitati raramente dal management, il personale tende a scivolare nella routine. Senza una supervisione esterna e costante, il lavoro viene percepito come un’attività a basso controllo, con un inevitabile scostamento dagli standard operativi.
I questionari post-acquisto misurano solo la percezione finale del cliente. Indicano il livello di soddisfazione, ma non possono rilevare se il personale è preparato, se segue le procedure di vendita o se applica correttamente le direttive aziendali.
Inoltre, affidarsi a una singola visita misteriosa per ogni sede produce dati statisticamente poco attendibili. È sufficiente una giornata anomala, o un dipendente distratto da un problema temporaneo, per alterare la valutazione di un’intera sede.
Per questo, un management efficace ha bisogno di misurazioni oggettive, per capire con esattezza dove intervenire e dove premiare la performance.
Dalla perdita di controllo a dati pronti per l'azione
Senza un sistema di misurazione esterno, le reti complesse affrontano problemi ricorrenti: la visibilità si riduce, gli area manager vengono riconosciuti e non possono più valutare il servizio reale.
Allo stesso tempo, pratiche cruciali come la vendita abbinata o la cura dell’ospite vengono trascurate, con un impatto diretto sui risultati.
Con dati oggettivi, il management può agire con precisione: si identificano le eccellenze da premiare, si ottengono report pronti per decisioni operative e ci si presenta in riunione con un quadro chiaro della situazione.
Il manager non è più colui che ha perso il controllo, ma colui che ha portato lo strumento per migliorare la performance.
Il nostro processo di misurazione verificata
1
Profilazione dei valutatori
Selezioniamo i profili in base alle specifiche del brand.
Un marchio di arredamento richiede una persona che ne comprenda il valore artigianale, la GDO richiede abitudini di acquisto differenti, un hotel di lusso richiede un valutatore abituato a quel tipo di soggiorno.
Non usiamo personale generico, ma figure allineate con il cliente target.
2
Rilevazione a caldo
Subito dopo la visita o l’esperienza, il valutatore compila il questionario tramite la nostra applicazione interna.
Le impressioni e i dettagli del servizio sono ancora nitidi.
Vengono allegate fotografie per documentare l’aderenza agli standard di esposizione, accoglienza e pulizia, evitando ricostruzioni a fine giornata.
3
Controllo qualità umano
Il nostro team interno legge puntualmente ogni scheda.
Se emergono incoerenze tra punteggi e commenti, contattiamo direttamente il valutatore per un approfondimento.
Questo processo di validazione non è automatico e garantisce che il management riceva esclusivamente dati puliti e confermati.
Per quali organizzazioni è pensato il servizio
Il nostro servizio di misurazione è dimensionato per reti retail strutturate con oltre venti punti vendita, gruppi alberghieri, resort, catene di ristorazione, parchi divertimento e operatori della grande distribuzione.
È inoltre rivolto ad aziende che desiderano impostare l’analisi in incognito come un indicatore di performance (KPI) continuativo.
Non è adatto a singole attività o piccole catene (1-4 sedi), per cui l’investimento non sarebbe proporzionato, né a organizzazioni che cercano un fornitore unico per misurazione e formazione in coerenza con la nostra dichiarazione di indipendenza.
Copertura nei mercati europei
Seguiamo i clienti che si espandono all’estero, garantendo la stessa metodologia di misurazione anche oltre i confini nazionali in tutta Europa.
Siamo particolarmente performanti in:
- Spagna
- Francia
- Germania
- Regno Unito
Il Servizio di Misurazione
Definizione condivisa dello scenario
Costruiamo insieme il questionario e la situazione da simulare, per assicurarci di misurare ciò che è rilevante per la rete.
Gestione diretta delle visite complesse
I responsabili operativi di Plus intervengono anche sul campo per le visite ad alta criticità, per garantire alti standard di valutazione.
Misurazione di indicatori trascurati
Valutiamo momenti come il saluto finale o il congedo dell’ospite, l’ultimo ricordo che il cliente porta con sé. Un indicatore fondamentale spesso ignorato.
Report di sintesi operativi
Forniamo documenti brevi e chiari, pensati per dare indicazioni precise su cui i responsabili possono agire immediatamente.
Richiedi un'analisi per la tua rete
Pianifica una chiamata di 30 minuti per valutare le esigenze specifiche della tua organizzazione e la fattibilità di un progetto di misurazione.
Parlerai direttamente con Andrea Cascianelli, fondatore e CEO di Plus
I dati forniti sono trattati con la massima riservatezza
Domande frequenti
Subito dopo l’acquisto riceverai le credenziali per accedere alla nostra piattaforma formativa Officine Imago, dove troverai il corso e tutti i bonus. L’accesso è tuo per sempre, potrai rivedere le lezioni e consultare i materiali ogni volta che vorrai.
Il nostro team è a tua disposizione. Se sei pronto a iniziare, questo è il momento.
Come garantite la competenza dei valutatori?
Misurate solo le visite in negozio o coprite anche altri canali?
Le rilevazioni di mystery shopping coprono punto vendita, e-commerce e contact center, perché la valutazione del servizio non si esaurisce sul canale fisico. Per il mystery guest, l’esperienza include la prenotazione online o telefonica e prosegue nella struttura ricettiva.
Perché non offrire un pacchetto unico con misurazione e formazione?
La nostra indipendenza è una garanzia di oggettività. I clienti ci scelgono proprio perché separiamo nettamente la fase di misurazione da quella di formazione, evitando qualsiasi conflitto di interesse sui risultati.
Riuscite a coprire i punti della rete nelle province minori?
Sì. In oltre trent’anni abbiamo costruito una rete capillare su tutto il territorio italiano. Operiamo con la stessa efficacia nei grandi centri urbani e nelle località più remote, isole comprese.
Plus è stata fondata da Andrea Cascianelli con una missione precisa: fornire alle aziende dati oggettivi e attendibili sulla performance della loro rete. Operiamo nel settore del mystery shopping da oltre trent’anni e nel retail dal 1993, sviluppando una metodologia basata sul rigore e sull’intervento diretto.
La nostra credibilità sul campo ci ha permesso di costruire relazioni durature, come quella con i principali parchi divertimento nazionali, e di espandere la nostra attività nel settore dell’ospitalità di lusso, dai resort in Sardegna e Costiera Amalfitana, spesso attraverso il passaparola tra manager.
«Negli anni novanta, i manager di Auchan ci hanno insegnato un principio che seguiamo ancora oggi: ‘Non abbiamo tempo. Dateci poche informazioni, ma che siano chiare’. Per questo, i nostri report sono sintetici e operativi.»
Andrea Cascianelli, fondatore
Siamo gli unici in Italia a utilizzare management e responsabili operativi interni per validare in prima persona le visite ed i progetti più complessi.
Il nostro standard operativo prevede un minimo di tre visite per ogni sede, per misurare la performance sia in condizioni di stress che di calma. La nostra rete copre capillarmente tutto il territorio nazionale, incluse le città minori dove altri operatori faticano a garantire copertura qualificata.
Andrea Cascianelli
Founder & CEO
Rosita Tamagnini
Co-founder & Mystery
Shopping Manager
Paolo Lalli
Merchandising & Logistic
Manager
Alessandro Cascianelli
Marketing & Communication
Strategist
- Oltre 600 aziende
- Oltre 2.000 progetti
- Oltre 30 anni sul campo
Plus S.R.L. Via A. M. Mozzoni 6 - 06073 - Corciano (PG) - Partita IVA: 02005800541
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