Mystery Guest.
Scopri cosa vive davvero un ospite nelle tue strutture, quando non ci sei
Plus fornisce dati verificati da persone, sull’esperienza dei tuoi clienti.
L'unica Agenzia Mystery Guest in Italia che manda i propri responsabili operativi sul campo, con una rete selezionata di mystery guest costruita in oltre trent'anni.
- Ottieni dati attendibili sull'esperienza reale dei tuoi ospiti
- Nessun conflitto di interesse con le attività di formazione.
- Report chiari e azionabili per valutare ogni struttura e ogni reparto
Visibilità oltre il limite strutturale
Quando le strutture si moltiplicano e i reparti da presidiare crescono, dal ricevimento alla ristorazione, dal bar alla spa, la direzione perde il polso della situazione reale.
I responsabili di area vengono riconosciuti appena varcano la soglia, e questo rende impossibile una valutazione oggettiva. Il nostro servizio restituisce la visibilità che dall’interno non è più possibile ottenere.
Misurazione pura, zero conflitti
Non vendiamo formazione né consulenza.
Se dal report emerge un’area che richiede un intervento formativo, la indichiamo, ma non siamo noi a erogarlo e non siamo noi a misurarne l’esito.
Nessun nostro dato può essere gonfiato per giustificare un servizio venduto a valle: è questa separazione a rendere attendibile il numero che leggi.
Dati pronti per decisioni operative
Non consegniamo libri.
Forniamo un report di sintesi che confronta strutture e reparti, dal ricevimento alla ristorazione fino alla spa, e ne mostra l’andamento nel tempo, con le fotografie raccolte durante le rilevazioni.
Indichiamo con chiarezza i comportamenti da replicare e le aree che richiedono un intervento correttivo.
Si sono affidati a noi
Esperienza consolidata in settori ad alta complessità
Da oltre trent’anni misuriamo la qualità del servizio per resort e catene alberghiere di lusso nelle destinazioni più iconiche d’Italia, per i principali parchi divertimento nazionali e per catene di ristorazione.
La stessa metodologia l’abbiamo applicata alla cosmetica internazionale, alla moda e all’arredamento di alta gamma: è da questa esperienza trasversale che nasce una lettura precisa del servizio all’ospite.
Cosa puoi scoprire grazie al nostro servizio
Senza un controllo esterno, ogni struttura sviluppa abitudini che si allontanano lentamente dagli standard.
Con una rilevazione mystery guest emerge, nero su bianco: come viene gestita una richiesta speciale o un’intolleranza alimentare; se bar, ristoranti, spa ed escursioni ricevono la stessa attenzione riservata al servizio in camera; se gli incassi sono trasparenti e corretti; e come l’ospite viene congedato alla partenza.
Caso studio 1
Mystery Guest per luxury resort
Come un resort di lusso ha scoperto il divario tra immagine e servizio reale.
Mystery Guest – Luxury Resort
In un resort luxury, un dettaglio fuori posto non produce una lamentela: produce una recensione negativa. Un nostro cliente, proprietario di un Luxury resort in una iconica località italiana ha misurato il divario tra la promessa del brand e il servizio reale in hotel e ristoranti, scoprendo dove il personale stagionale si discostava dagli standard attesi dalla clientela internazionale.
Come un resort di lusso ha scoperto il divario tra immagine e servizio reale
Il contesto
Il cliente gestisce strutture luxury in una delle destinazioni balneari più esclusive d’Italia, con una clientela internazionale alto-spendente. Il posizionamento del brand è costruito sull’eccellenza: ogni dettaglio, dalla camera al ristorante, deve essere all’altezza di aspettative molto elevate. Il cliente opera con personale stagionale, il che rende difficile garantire continuità e coerenza del servizio. A questo si aggiunge una forte esposizione reputazionale: un’esperienza sotto standard non produce una lamentela immediata, ma una recensione negativa che rimane visibile nel tempo. Per capire dove si trovavano le crepe tra la promessa del brand e ciò che i clienti vivevano davvero, il cliente si è affidato a Plus con un progetto di mystery guest.
Gli obiettivi
Il progetto si è mosso su due fronti. Il primo: verificare la reale qualità del servizio in hotel e ristoranti, al di là di ciò che emerge dalle survey post-soggiorno o dalle recensioni spontanee. Il secondo: garantire coerenza tra il brand positioning e il comportamento concreto del personale in ogni punto di contatto con l’ospite.
Il metodo
Plus ha costruito scenari di visita dettagliati e selezionato mystery guest in linea con la clientela reale del resort. I profili dovevano essere credibili: ospiti alto-spendenti con aspettative coerenti con il segmento luxury. L’analisi ha coperto l’accoglienza, l’esperienza ristorante, la gestione delle richieste speciali, comprese le intolleranze alimentari, la trasparenza e la correttezza degli incassi. Ogni punto di contatto è stato valutato con attenzione ai dettagli operativi, non solo alle impressioni generali.
Cosa è emerso
I risultati hanno rivelato un disallineamento tra l’immagine luxury comunicata dal brand e i micro-comportamenti del personale nella gestione operativa quotidiana. La gestione delle intolleranze e delle richieste speciali è risultata poco attenta, un rischio significativo sia per la sicurezza degli ospiti sia per la reputazione della struttura. Sono emerse criticità nella gestione di bar, ristoranti e servizi accessori come spa ed escursioni, ambiti spesso meno presidiati rispetto al servizio in camera. Un dato particolarmente rilevante: il cliente luxury raramente protesta nel momento in cui vive il disservizio. Preferisce non creare imbarazzo. Ma lascia recensioni negative, che pesano sul posizionamento del brand in modo duraturo.
Il valore generato
Da controllo operativo a leva di reputazione e ricavi. Gli impatti del progetto riguardano una maggiore affidabilità del personale, una maggiore attenzione su allergie e richieste specifiche, una migliore gestione degli incassi, una riduzione del rischio reputazionale e un allineamento più solido tra la promessa di brand e il comportamento reale in struttura. I benefici si traducono in una migliore qualità del servizio, in un controllo operativo più efficace e nella protezione dell’alta reputazione del brand. L’eccellenza è un ecosistema. Se si punta all’eccellenza, bisogna misurare ogni dettaglio.
Il limite dei metodi di controllo tradizionali
Nelle strutture che la direzione visita di rado, il servizio scivola nella routine. Senza una verifica esterna e costante, il lavoro viene percepito come un’attività a basso controllo, e lo scostamento dagli standard è solo questione di tempo.
I questionari post-soggiorno misurano la percezione finale dell’ospite. Dicono se è soddisfatto, non se il personale ha seguito le procedure di accoglienza, se ha proposto i servizi accessori o se ha gestito correttamente una richiesta speciale.
Affidarsi a un solo soggiorno per struttura produce dati poco attendibili. Basta una giornata storta, o un dipendente alle prese con un problema temporaneo, per falsare la valutazione di un’intera struttura: per questo il nostro standard prevede almeno tre rilevazioni, sia nei picchi di affluenza che nei momenti di calma.
Per questo, un management efficace ha bisogno di misurazioni oggettive, per capire con esattezza dove intervenire e dove premiare la performance.
Dalla perdita di controllo a dati pronti per l'azione
Senza una misurazione esterna, le organizzazioni ricettive incontrano sempre gli stessi problemi: la visibilità della direzione si riduce, i responsabili di area vengono riconosciuti e non possono più valutare il servizio reale.
Nel frattempo si trascura proprio ciò che incide sui conti: l’upselling della camera, la proposta di spa, escursioni e ristorazione interna, la cura dei dettagli che l’ospite alto-spendente non reclama ma ricorda.
Con dati oggettivi la direzione agisce con precisione: riconosce le strutture e le persone da premiare, riceve report pronti per le decisioni operative e arriva in riunione con un quadro chiaro invece che con delle impressioni.
Il manager non è più colui che ha perso il controllo, ma colui che ha portato lo strumento per migliorare la performance.
Il nostro processo di misurazione verificata
1
Profilazione dei mystery guest
Selezioniamo i profili sulla base della clientela reale: ogni mystery guest è coerente con l’ospite tipo.
Un resort di lusso richiede una persona abituata a quel tipo di soggiorno, con aspettative coerenti con il segmento luxury. Un parco divertimento richiede un profilo del tutto diverso. Non impieghiamo persone generiche: il mystery guest deve risultare credibile agli occhi di chi lo accoglie.
2
Rilevazione a caldo
Al termine del soggiorno o dell’esperienza, il mystery guest compila il questionario dalla nostra applicazione interna, quando i dettagli sono ancora nitidi.
Allega fotografie che documentano l’aderenza agli standard di accoglienza, pulizia e presentazione degli spazi: nessuna ricostruzione a memoria a fine giornata.
3
Controllo qualità umano
Il nostro team interno legge puntualmente ogni scheda.
Se emergono incoerenze tra punteggi e commenti, contattiamo direttamente il mystery guest per un approfondimento.
Questo processo di validazione non è automatico e garantisce che il management riceva esclusivamente dati puliti e confermati.
Per quali organizzazioni è pensato il servizio
Il servizio è dimensionato per gruppi alberghieri, resort, catene di ristorazione e parchi divertimento, e per singole strutture di alta gamma con più reparti da presidiare: ricevimento, ristorazione, bar, spa e servizi accessori.
È rivolto in particolare a chi vuole impostare la rilevazione in incognito come KPI continuativo, e non come verifica una tantum.
Non è dimensionato per esercizi con un unico punto di contatto e un servizio essenziale, dove l’investimento non sarebbe proporzionato, oppure a chi cerca un fornitore unico per misurazione e formazione: su questo la nostra indipendenza non è negoziabile.
Copertura nei mercati europei
Seguiamo i clienti che si espandono all’estero, garantendo la stessa metodologia di misurazione anche oltre i confini nazionali in tutta Europa.
Siamo particolarmente performanti in:
- Spagna
- Francia
- Germania
- Regno Unito
Il Servizio di Misurazione
Definizione condivisa dello scenario
Costruiamo insieme il questionario e la situazione da simulare, per assicurarci di misurare ciò che è rilevante per la rete.
Gestione diretta delle visite complesse
I responsabili operativi di Plus scendono in campo di persona sulle rilevazioni più delicate: sono le situazioni in cui la differenza la fa l’occhio di chi valuta.
Misurazione di indicatori trascurati
Valutiamo momenti come il saluto finale o il congedo dell’ospite, l’ultimo ricordo che il cliente porta con sé. Un indicatore fondamentale spesso ignorato.
Report di sintesi operativi
Poche pagine per struttura, con punteggi confrontabili tra sedi e reparti, fotografie a supporto e le azioni prioritarie su cui il responsabile può intervenire da subito.
Richiedi un'analisi per la tua rete
Pianifica una chiamata di 30 minuti per valutare le esigenze specifiche della tua organizzazione e la fattibilità di un progetto di misurazione.
Parlerai direttamente con Andrea Cascianelli, fondatore e CEO di Plus
I dati forniti sono trattati con la massima riservatezza
Domande frequenti
Come garantite la competenza dei valutatori?
Non impieghiamo profili generici. Ogni mystery guest è selezionato su curriculum in base alla struttura e alla clientela che deve rappresentare. Per i soggiorni e le esperienze più complesse sono i nostri responsabili operativi a effettuare direttamente la rilevazione.
Misurate solo il soggiorno o anche i canali di contatto precedenti?
La rilevazione parte prima dell’arrivo: richiesta informazioni via mail, chiamata al centralino, prenotazione online. Prosegue poi con check-in, camera, ristorazione, spa e servizi accessori, gestione delle richieste, conto e check-out, fino all’eventuale contatto post-soggiorno.
Perché non offrire un pacchetto unico con misurazione e formazione?
La nostra indipendenza è una garanzia di oggettività. I clienti ci scelgono proprio perché separiamo nettamente la fase di misurazione da quella di formazione, evitando qualsiasi conflitto di interesse sui risultati.
Riuscite a coprire anche le strutture in località isolate?
Sì. In oltre trent’anni abbiamo costruito una rete capillare su tutto il territorio italiano. Operiamo con la stessa efficacia nei grandi centri urbani e nelle località più remote, isole comprese.
Plus è stata fondata da Andrea Cascianelli con una missione precisa: fornire alle aziende dati oggettivi e attendibili sulla performance della loro rete. Operiamo nel mystery guest e nel mystery shopping dal 1993, da oltre trent’anni e nel retail da oltre trent’anni, sviluppando una metodologia basata sul rigore e sull’intervento diretto.
La nostra credibilità sul campo ci ha permesso di costruire relazioni durature, come quella con i principali parchi divertimento nazionali, e di espandere la nostra attività nel settore dell’ospitalità di lusso, dai resort in Sardegna e Costiera Amalfitana, spesso attraverso il passaparola tra manager.
«Negli anni novanta, i manager di Auchan ci hanno insegnato un principio che seguiamo ancora oggi: ‘Non abbiamo tempo. Dateci poche informazioni, ma che siano chiare’. Per questo, i nostri report sono sintetici e operativi.»
Andrea Cascianelli, fondatore
Siamo gli unici in Italia a utilizzare management e responsabili operativi interni per validare in prima persona le visite ed i progetti più complessi.
Il nostro standard operativo prevede un minimo di tre rilevazioni per ogni struttura, per misurare la performance sia nei picchi di affluenza che nei momenti di calma, il vero banco di prova quando si lavora con personale stagionale.
La nostra rete copre capillarmente tutto il territorio nazionale, incluse le località più isolate dove altri operatori faticano a garantire copertura qualificata.
Andrea Cascianelli
Founder & CEO
Rosita Tamagnini
Co-founder & Mystery
Shopping Manager
Paolo Lalli
Operations Manager
Alessandro Cascianelli
Marketing & Communication
Strategist
- Oltre 600 aziende
- Oltre 2.000 progetti
- Oltre 30 anni sul campo
Plus S.R.L. Via A. M. Mozzoni 6 - 06073 - Corciano (PG) - Partita IVA: 02005800541
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